在五星级酒店办了会员卡，赠送了住宿券，明确提示指定月份一周七天都可使用，只要提前三天订房即可。然而，近日市民何先生提前订房，却被告知券不能使用，眼睁睁看着住宿券过期。这究竟是怎么回事？导报记者展开调查。
2017年初，市民何先生花了2060元，在位于鹭江道的瑞颐大酒店办理了一张会员卡。“当时优惠力度比较大，我就办理了一张，餐饮和住宿都有，平时自己用或者招待朋友都可以。”
何先生办完卡后，拿到酒店的一叠餐饮券和两张住宿券。“住宿券是赠送的，其中一张有效期到2017年底，只要在指定月份使用都可以。提前三天预订，一周七天都能用。”因为工作关系，到了年底住宿券都还未使用。“其中那张年底到期的我想在12月31日跨年那天用掉，另一张先留着。”于是，何先生提前三天给酒店打电话预订房间。
出乎意料的是，酒店答复，这张免费住宿券2017年12月31日及2018年1月1日、2日这三天都不能用。何先生大惑不解，质疑道：“还没过期，而且这写着12月通用，为什么12月31日就不能用？”何先生欲寻求答案，工作人员表示“不行就是不行”，这让他很恼火。
导报记者看到，这张免费住宿券正面写明：“会员凭券享有豪华房免费住宿一晚……一周七天均可使用。仅限在3月，5月，10月，11月和12月使用。”背面标示：“需至少提前三天预订，并视客房入住情况而定……”那么，为何他手中的券就无法使用？既然是视客房入住情况而定，酒店为何不给个解释？沟通无果的何先生不已，拨打12315投诉。
导报记者就此联系瑞颐大酒店会员中心，负责人聂经理说，遇到这样的情况首先要分清是酒店还是客人的责任。目前，他们已经接到12315方面发来的情况反映，将积极配合相关部门调查处理。
聂经理解释，赠送给客人住宿的客房通常是普通的城景房，住宿券明确提示“视客房入住情况而定”，这一情况就包括了节假日等特殊日期客房爆满的状态。何先生确实于2017年12月28日进行了预订，但是31日情况较为特殊，由于很多客人早早预订了房间“跨年”，造成城景房没有剩余房间，导致免费住宿券无法使用。“我们遇到很多这样的客人，有的客人认为是自己的疏失导致无法预订或过期，都宽宏大量地放弃了。何先生，我们也尊重他的。我们提出过给他延期，但他不同意。”他认为，这件事更多的是何先生的疏忽造成，“有那么多时间可以使用，等到最后一天，确实要承担订不到房的风险。”“一般情况下，遇到因客人原因导致住宿券过期的情况，我们是不会进行处理的。”但他表示，鉴于与何先生沟通上造成的误会，将会进行特殊对待，“我们会根据调解的情况和他的意愿，进行延期或另外赠送一张自助餐券，表达酒店的诚意”。
东元（厦门）律师事务所陈奇斌律师认为，该住宿券上的使用条款并无特别指明赠送房型系普通城景房，“视客房入住情况而定”也并无相应内容的具体说明或解释。
根据《消费者权益保》相关，该住宿券上的使用条款涉嫌排除或者消费者、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容。酒店方面利用“模糊条款”掌控了最终解释权，系显失公平的格式条款。
依据《中华人民国合同法》第四十条相关，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要的，该条款无效。同时，因该使用条款与消费者有重大利害关系，酒店方面应该依法以显著方式提请消费者注意，并按照消费者的要求予以说明。
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